Covid-19 làm thay đổi gần như hoàn toàn trật tự sắp xếp và hoạt động trong mọi lĩnh vực của cuộc sống. Thói quen tiêu dùng của khách hàng cũng thay đổi và buộc các doanh nghiệp phải thích ứng, nếu muốn tiếp tục tồn tại.

Trong một môi trường sống bất an về dịch bệnh, đồng thời chất lượng sống ngày một tăng lên, khách hàng không chỉ mong muốn một sản phẩm tốt nhất hay giá thành thấp nhất; họ còn tìm kiếm sự tin cậy và sự hài lòng ở các thương hiệu mà họ chọn.

Trước sự ảnh hưởng của Covid-19, không ít doanh nghiệp phải đứng giữa hai sự lựa chọn: duy trì hay giải thể. Nếu lựa chọn duy trì, thì 3 chiến lược tồn tại tập trung vào khách hàng sau đây có thể sẽ giúp ích cho doanh nghiệp của bạn.

1. Tạm thời đặt mục tiêu tăng trưởng lùi về sau

Với con số hàng chục nghìn doanh nghiệp rơi vào tình trạng dừng hoạt động vì ảnh hưởng của covid-19 trong năm 2020, các doanh nghiệp còn lại đang tìm mọi cách để có thể tăng trưởng, phổ biến là các đợt khuyến mại, giảm giá với quy mô lớn và liên tiếp.

Thay vì tập trung vào mục tiêu tăng trưởng trong thời điểm này thì doanh nghiệp nên đánh giá tác động của khủng hoảng do dịch gây ra, để xem xét các yếu tố doanh nghiệp có thể kiểm soát hoặc ít nhất là duy trì, để đảm bảo doanh nghiệp tiếp cận gần với trạng thái hoạt động kinh doanh bình thường nhất có thể. Yếu tố trọng tâm của chiến lược tồn tại hãy là duy trì số lượng khách hàng hiện tại chứ không phải tập trung tăng trưởng doanh thu.

Tập trung vào việc thu hút khách hàng mới bằng việc tích cực giảm giá, có thể làm tổn hại đến những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, khi gây ra hiện tượng không cân bằng lợi ích, dẫn đến khách hàng cũ không hài lòng và rời đi. Điều này có thể buộc các công ty rơi vào vòng xoáy giảm giá ngày càng sâu để thu hút khách hàng mới đến với mình, cuối cùng sẽ dẫn đến doanh thu sụt giảm, thậm chí là cạn kiệt, không thể tiếp tục duy trì.

Theo một nghiên cứu quốc tế cho thấy rằng có thể phải tốn gấp 5 lần chi phí chuyển đổi khách hàng mới so với khách hàng hiện tại, cho thấy việc mở rộng và xây dựng lòng trung thành cũ dễ dàng hơn nhiều so với việc tiếp cận và mở rộng khách hàng mới, đặc biệt là trong những thời điểm khó khăn.

Đừng sợ bỏ lỡ cơ hội phát triển; thay vào đó, hãy coi cuộc đây là một cơ hội để củng cố các quy trình vận hành, nâng cao chất lượng, cải thiện những vấn đề tồn đọng để có cơ sở vững chắc, chuẩn bị cho sự bứt phá sau khủng hoảng.

2. Lấy khách hàng làm trung tâm

Trong quá khứ, tư duy cải cách và phát triển doanh nghiệp sẽ xoay quanh những yếu tố như tối ưu hóa chi phí, tối đa hóa năng suất và đáp ứng kỳ vọng thị trường. Mặc dù đây đều là những yếu tố quan trọng trong quy trình vận hành một doanh nghiệp, nhưng đến một lúc nào đó, các doanh nghiệp này nhận ra họ đã không chú ý đến mọi điểm trong bức tranh toàn cảnh và sản phẩm của họ lúc này đã có thể không còn phù hợp với khách hàng mục tiêu ban đầu.

Gần đây, đặc biệt trong giai đoạn khó khăn do dịch Covid-19, các doanh nghiệp đã bắt đầu khai thác một tư duy khác, coi trải nghiệm khách hàng là ưu tiên trong vận hành doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, mọi quyết định và tham vọng đều cần có kết quả tập trung vào khách hàng, đó có thể là việc trải nghiệm được cải thiện hoặc tình cảm và lòng trung thành được nâng cao.

Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế do dịch, các doanh nghiệp buộc phải có hành động cải cách để có thể thích nghi và tồn tại, nhưng hãy luôn đặt khách hàng của mình làm trung tâm trong mọi quyết định; cải thiện quy trình và cải thiện trải nghiệm của khách hàng là sự kết hợp hài hòa trong chiến lược tồn tại.

Tạo dựng lòng trung thành, phát triển cơ sở khách hàng cũ và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đều là các chiến lược xoay quanh việc lấy khách hàng làm trung tâm.

3. Tận dụng nguồn dữ liệu khách hàng

Hiện nay, việc áp dụng công nghệ thông tin trong tiếp cận và chăm sóc khách hàng trở nên phổ biến. Các công cụ kỹ thuật số như mạng xã hội, email, quảng cáo có thể cung cấp thông tin chi tiết hơn về hành vi của khách hàng. Dữ liệu khách hàng cũng có thể được thu thập bằng việc khảo sát, lấy ý kiến thông qua các bảng hỏi, hoặc phỏng vấn trực tiếp.

Khi doanh nghiệp càng có nhiều dữ liệu, những thông tin chi tiết để mô tả về hành vi và mối quan tâm của khách hàng sẽ càng chính xác.

Việc thu thập dữ liệu thông tin về khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được chân dung khách hàng của mình một cách rõ ràng nhất, từ đó thấu hiểu để có thể mang đến trải nghiệm tốt nhất cho họ. Đây cũng chính là mục tiêu cốt lõi của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm.

Với nguồn dữ liệu khách hàng chất lượng, cho phép doanh nghiệp chủ động điều chỉnh các quy trình của mình và khiến khách hàng hài lòng, ngay cả trong những thị trường thay đổi nhanh chóng, tăng mức độ trung thành và tỷ lệ giới thiệu.

Hãy sáng suốt để lựa chọn cho doanh nghiệp của mình một chiến lược tồn tại phù hợp để vượt qua khủng hoảng. Trở thành cơ sở vững chắc để doanh nghiệp bứt phá và phát triển.

Nham Quach

@Copyright by MSpace

Các bài viết khác:

Trải nghiệm nhân viên quan trọng không kém trải nghiệm khách hàng

5 hiểu lầm cơ bản về văn phòng trọn gói

Công ty công nghệ và lưu ý lựa chọn không gian làm việc phù hợp