Để tổ chức có thể vận hành nhanh chóng và hiệu quả thì những nhà lãnh đạo, nhà quản lý đóng vai trò cực kỳ quan trọng và không thể thiếu. Bởi vì họ chính là người giúp xác định các hướng đi đúng đắn ngay từ đầu cho tổ chức của mình. Và để làm được điều đó, họ cần phải xác định và đưa ra được một quy trình vận hành doanh nghiệp thật sự chính xác và hiệu quả, giúp hướng cho cả tập thể công ty đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp.

 

Quy trình vận hành trong doanh nghiệp có vị trí như thế nào?

 

Quy trình vận hành doanh nghiệp là gì?

Quy trình là tập hợp các công việc, nhiệm vụ được thực hiện theo một thứ tự cố định, nhằm biến đổi các yếu tố đầu vào thành các kết quả đầu ra. Quy trình vận hành trong doanh nghiệp là các công việc nhiệm vụ được thực hiện theo một thứ tự cố định, nhằm biến đổi các yếu tố đầu vào là các điều kiện về nhân lực, nguồn lực, tài chính của doanh nghiệp để tạo nên các kết quả đầu ra về hiệu suất công việc, sử dụng nguồn lực và chi phí một cách hợp lý…

 

Dựa vào chức năng, các quy trình trong doanh nghiệp có thể được chia thành 4 nhóm:

- Quy trình quản lý vận hành;

- Quy trình quản lý khách hàng;

- Quy trình đổi mới;

- Quy trình xã hội/ điều tiết cơ quan quản lý nhà nước.

 

Việc xây dựng 1 quy trình vận hành là một công việc tốn thời gian và công sức, do là đòi hỏi nhiều công sức và kỹ năng để thực hiện.

Tuy nhiên, theo thời gian, khi mà quy mô của doanh nghiệp tăng lên cùng với sự phát triển của bộ máy nhân sự và khối lượng công việc, việc không có 1 quy trình chuẩn và khả thi sẽ đe dọa đến tiến độ hoàn thành công việc cũng như kết quả mục tiêu của cả công ty.

 

Lợi ích khi doanh nghiệp xây dựng 1 quy trình vận hành hiệu quả

- Áp dụng quy trình vận hành hiệu quả giúp cải thiện năng suất làm việc

- Cắt giảm chi phí nhờ tăng năng suất và tối ưu, cải tiến các hoạt động vận hành

- Giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận hành do các đầu công việc/ nhiệm vụ đã được xác định rõ ràng, chuẩn hóa theo thứ tự

- Nhanh chóng  tạo ra những bước tiến mới và đột phá nhờ các đầu việc cũ đã được tối ưu và giải quyết triệt để

 

5 giai đoạn xây dựng quy trình vận hành hiệu quả cho doanh nghiệp

Tuy đòi hỏi nhiều thời gian và công sức, nhưng việc xây dựng và quản lý quy trình trong doanh nghiệp cũng sẽ trở nên tương đối dễ thở hơn nếu được tuân thủ theo mô hình BPM Life Cycle gồm 5 giai đoạn:

 

1. Design: Xây dựng quy trình trong doanh nghiệp

2. Modeling: Mô hình hóa quy trình

3. Execution: Dùng công cụ để theo dõi & quản lý, kiểm soát quy trình

4. Monitoring: Theo dõi quá trình làm việc trên quy trình, đánh giá hiệu quả (thời gian xử lý, chất lượng đầu ra, …)

5. Optimization: Điều chỉnh & tối ưu hóa quy trình. 

 

Trong 5 giai đoạn này thì giai đoạn theo dõi và đánh giá (giai đoạn 4) và giai đoạn 5 – tối ưu hóa quy trình thường bị bỏ qua do và được tiến hành khi có các vấn đề lớn gây ảnh hưởng đến quy trình. Nhưng thực ra thì đây là một quy trình linh hoạt và đi kèm với sự thay đổi của doanh nghiệp.

 

Giai đoạn 1: DESIGN – Xây dựng quy trình

Ví dụ quy trình hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng của MSpace:

Bước 1: Bộ phận Quản lý khách hàng (QLKH) tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng

Bước 2: QLKH thông báo cho bộ phận Kỹ thuật

Bước 3: Kỹ thuật kiểm tra và phân tích tình hình, khắc phục ngay nếu trong khả năng

Bước 4: Kỹ thuật báo với NCC về tình trạng và theo dõi NCC giải quyết vấn đề nếu ngoài khả năng

Bước 5: Kỹ thuật bàn giao vấn đề đã được giải quyết cho khách hàng có sự xác nhận của QLKH

Bước 6: QLKH lấy đánh giá từ khách hàng về dịch vụ.

 

Với quy trình trên, việc xây dựng các quy trình trong doanh nghiệp cần được tuân thủ theo 5 nội dung chủ đạo, bao gồm:

 

#1 Xác định nhu cầu, mục đích, phạm vi

Nhu cầu: Đưa ra một quy trình hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng thuê văn phòng

Phạm vi: Quy trình giữa QLKH và khách hàng; Quy trình giữa QLKH và Kỹ thuật; Quy trình giữa Kỹ thuật và NCC. Những thành viên tham gia vào quy trình này không cần biết quy trình giữa các đội với nhau. Ví dụ như: QLKH không cần biết quy trình thu thập và chuyển giao thông tin giữa Kỹ thuật và NCC.

Mục đích: Giải quyết vấn đề về kỹ thuật cho khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

 

#2 Chuẩn hóa quy trình dưới dạng các bản mô tả

Các bản mô tả này nên được thực hiện theo công thức 5W – H – 5M.

 

Công thức 5W bao gồm:

 

Why: Xác định mục tiêu và yêu cầu công việc

Đây là các câu hỏi bạn cần phải trả lời trước khi bắt đầu vào việc xây dựng các quy trình

- Tại sao bạn phải xây dựng quy trình này?

- Nó có ý nghĩa như thế nào với tổ chức, bộ phận của bạn?

- Nếu không làm thì sao?

- Nói cách khác, đây chính là nội dung truyền tải mục tiêu của quy trình, giúp bạn có thể kiểm soát và đánh giá được hiệu quả cuối cùng.

 

What: Xác định nội dung công việc

Sau khi vạch rõ mục tiêu, yêu cầu công việc; bạn đã có thể xác định được nội dung công việc bạn cần làm là gì. Cụ thể các bước thực hiện được phần công việc đó là như thế nào?

 

Where: công việc được thực hiện ở đâu? Bộ phận nào kiểm tra? Giao hàng tại địa điểm nào?

When: Công việc được thực hiện khi nào, khi nào thì bàn giao, khi nào kết thúc…

Who: Ai chịu trách nhiệm chính cho công việc? Ai là người kiểm tra? Ai là người hỗ trợ?…

Tùy thuộc vào đặc thù của mỗi quy trình, nhà quản lý lại có những câu trả lời khác nhau cho những nội dung này.

 

How – Xác định phương pháp thực hiện công việc

Ở bước này, bản mô tả quy trình cần vạch rõ các thức thực hiện công việc, các loại tài liệu liên quan, tiêu chuẩn cho công việc, cách thức vận hành máy móc…

 

5M: Xác định nguồn lực

Nhiều quy trình thường chỉ chú trọng đến các bước thực hiện, đầu công việc mà lại không chú trọng đến các nguồn lực. Trong khi thực tế, việc quản lý và phần phối nguồn lực tốt luôn là yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho quy trình được diễn ra hiệu quả.

Nguồn lực bao gồm các yếu tố:

Man = nguồn nhân lực: người thực hiện công việc có đủ trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm, phẩm chất không?…

Money = Tiền bạc: Ngân sách thực hiện những công việc này là bao nhiêu? Sẽ được giải ngân mấy lần?…

Material = nguyên vật liệu/hệ thống cung ứng: tiêu chuẩn để trở thành nhà cung ứng là gì? Tiêu chuẩn nguyên vật liệu ra sao?…

Machine = máy móc/công nghệ: Tiêu chuẩn của máy móc là gì? Áp dụng những công nghệ nào để thực hiện công việc?…

Method= phương pháp làm việc: làm việc theo cách nào

 

#3 Xác định những đối tượng tham gia vào quy trình

Để quy trình diễn ra được chặt chẽ, nguồn lực con người – các đối tượng tham gia trực tiếp tiến hành phải được phân chia vai trò phù hợp và hiệu quả. Trong đó, các đối tượng tham gia vào quy trình sẽ được chia thành 3 nhóm cụ thể, bao gồm

Người thực hiện: Là những cá nhân thực tiếp đảm nhận việc hoàn thành các bước/ đầu công việc trong quy trình.

Người giám sát: Là người chịu trách nhiệm về kết quả thực thi các đầu công việc của người thực hiện. Các cá nhân này có vai trò đóng góp ý kiến và phản hồi để người thực hiện có định hướng xử lý quy trình hiệu quả hơn.

Người hỗ trợ: Là các cá nhân không trực tiếp thực hiện quy trình, nhưng gián tiếp hỗ trợ người thực hiện hoàn thành nó qua những góp ý, truyền tải kiến thức/ kinh nghiệm thực tiến mang tính chuyên môn.

 

#4 Kiểm soát – Kiểm tra quy trình

Sau khi xây dựng được quy trình vận hành cho doanh nghiệp, nhà quản lý cần phải xác định được cách để theo dõi và đánh giá liệu quy trình đã hoạt động hiệu quả như mong muốn hay chưa, cần phải tối ưu ở những bước nào và cải thiện như thế nào.

 

Những yếu tố ảnh hưởng đến việc kiểm soát, kiểm tra:  

- Phương pháp theo dõi

- Đơn vị đo lường công việc

- Công cụ đo lường

- Cần phải theo dõi và kiểm soát ở những điểm nào

 

Phương pháp đánh giá:

- Kiểm tra ở những bước nào?

- Tần suất kiểm tra là bao lâu

- Ai là người thực hiện kiểm tra

- Bước kiểm tra nào là quan trọng nhất?

 

#5 Tổng hợp tất cả lại thành dạng văn bản

Tất cả thông tin nêu trên cần được tổng hợp và ghi chú lại dưới dạng văn bản để những nhân viên, phòng ban liên quan có thể theo dõi và triển khai hiệu quả.

 

Ngoài ra, văn bản này cần có thêm các thông tin chú thích như:

- Phương pháp thực hiện

- Các công cụ, tài liệu cần thiết

- Các bộ phận phòng ban liên quan

- Các cảnh báo về rủi ro có thể xảy ra

 

Giai đoạn 2: MODELLING – MÔ HÌNH HÓA QUY TRÌNH

Ở giai đoạn này, các nội dung mang tính lý thuyết ở giai đoạn 1 sẽ được minh họa dưới dạng hình ảnh, bao gồm các bước cùng với công việc và người tham gia.

 

Mục đích của giai đoạn này là để:

- Nhìn vào quy trình để đánh giá sản phẩm đầu ra

- Biết đâu là giai đoạn cần tối ưu, cải tiến

- Giúp nhân viên nắm được quy trình vận hành và hoạt động theo hiệu quả

Có rất nhiều cách để mô hình hóa quy trình, nhưng phổ biến nhất có thể kể đến là Flowchart. Flowchart (hay thường được gọi là lưu đồ – sơ đồ quy trình), là một phương tiện đồ họa trực quan hóa các bước trong quy trình thành những hình ảnh đơn giản, bao gồm các bước/ công việc, các điều kiện thay đổi kết quả,…

 

 

Giai đoạn 3: EXECUTION – TRIỂN KHAI QUY TRÌNH

Sau khi hoàn tất giai đoạn xây dựng và mô hình hóa, các bộ phận có thể bắt đầu áp dụng các quy trình này vào việc triển khai các giai đoạn theo như quy trình đề ra.

 

Các hoạt động triển khai nên được lưu trữ lại, để không chỉ các nhà quản lý có thể quản lý được tiến độ công việc, mà còn có thể biết được bước nào đang gặp vấn đề và cần phải điều chỉnh và tối ưu.

Bạn có thể sử dụng các công cụ để theo dõi tiến trình công việc, ai đang thực hiện nhiệm vụ nào, quản lý workflow của công việc.

Ví dụ như: Trello, Airtable, Base Workflow

 

Giai đoạn 4: MONITORING – THEO DÕI, ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH

Sau khi triển khai các hoạt động thì đây chính là giai đoạn giúp các nhà quản lý đánh giá không chỉ với một quy trình cụ thể nào, mà còn là toàn bộ hoạt động vận hành của doanh nghiệp.

 

Có 3 chỉ số mà bạn có thể sử dụng để đánh giá các mục tiêu và kết quả đầu ra của cả quy trình. Các chỉ số này chủ yếu thuộc về 3 nhóm chính, bao gồm:

Chất lượng đầu ra (sản phẩm/ dịch vụ): Tùy vào mục tiêu, cách đo lường ban đầu và người tiếp nhận kết quả đầu ra.

Thời gian thực hiện và thời gian đưa kết quả đó đến khách hàng/người tiếp nhận

Chi phí:

- Chi phí chênh lệch giữa yếu tố đầu vào và yếu tố đầu ra

- Chi phí làm lại do sai sót, hỏng hóc

- Chi phí lợi nhuận từ kết quả đầu ra

 

Đây là giai đoạn bao gồm theo dõi quá trình xử lý của từng quy trình nghiệp vụ, tập hợp thông tin và số liệu thống kê về hiệu suất làm việc giúp phát hiện ra các điểm tắc nghẽn hoặc bất hợp lý trong quy trình, phát hiện sự khác biệt giữa mô hình và thực hiện thực tế.

 

Giai đoạn 5: OPTIMIZATION – ĐIỀU CHỈNH, TỐI ƯU QUY TRÌNH

Dựa vào những chỉ số được đánh giá trong giai đoạn 4, bạn sẽ từ đó xác định được những thiếu sót và hạn chế trong những quy trình hiện tại, nhờ vậy có thể thiết kế, điều chỉnh (Quay lại giai đoạn 1) chúng để đạt được những kết quả tốt hơn trong tương lai.

Đây là giai đoạn phân tích thông tin hiệu suất trong giai đoạn Giám sát, phát hiện các điểm tắc nghẽn, bất hợp lý trong quy trình; các nguy cơ tìm tàng hoặc các cơ hội tiềm năng để giảm chi phí hay cải thiện quy trình. Đây là giai đoạn mang lại hiệu quả và giá trị lớn nhất cho doanh nghiệp.